Teori Perkhidmatan Pelanggan

Teori dan model perkhidmatan pelanggan adalah mengenai menarik pelanggan dan menjaga mereka dengan perniagaan anda. Perkara utama yang harus disasarkan dalam kes ini adalah kesetiaan. Walaupun ini disebut teori pelanggan, ia lebih praktikal daripada kebanyakan teori yang anda akan dapati, kerana teori ini praktikal. Tanpa memahami prinsip-prinsip perkhidmatan pelanggan secara intim, perniagaan anda tidak akan dapat bertahan. Dalam dunia kontemporari, tidak ada yang mahu berniaga dengan syarikat yang nampaknya tidak memperhatikan pelanggan, keprihatinan atau keselesaan mereka.

Sejarah perkhidmatan pelanggan hampir sama tua dengan sejarah perniagaan itu sendiri. Sebenarnya, ia adalah pusat idea bapa ekonomi sendiri, Adam Smith. Dalam bukunya 1776, The Wealth of Nations, dia menyatakan bahawa perkhidmatan pelanggan adalah asas konsep persaingan. Sekiranya pengurus atau pemilik firma mahukan perniagaannya berjaya, maka dia mesti memenuhi keperluan pelanggan. Pelanggan perlu terlibat dalam perniagaan dan mesti obses terhadapnya. Walaupun semua firma mencari keuntungan, yang merupakan motivasi utama di sebalik operasi perniagaan itu, sifat pasar memaksa pemiliknya untuk menurunkan motivasi tersebut ke tempat kedua. Di tempat pertama,motivasi mesti memperlakukan pelanggan sedemikian rupa sehingga dapat menarik pelanggan untuk setia kepada perniagaan sehingga pelanggan kembali berulang-ulang kepada perniagaan itu.

Elemen Perkhidmatan Pelanggan

Kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan adalah nadi perkhidmatan pelanggan. Sebenarnya, boleh dikatakan bahawa keduanya identik dengan perkhidmatan pelanggan. Pada akhirnya, teori yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan menyumbang kepada teori yang berkaitan dengan kesetiaan pelanggan. Ini adalah pautan utama dalam rantai. Apabila anda memberikan perkhidmatan pelanggan yang baik kepada pekerja anda, perniagaan anda kemudian membawa kepada kepuasan mereka. Sebaliknya, kepuasan pelanggan membawa kepada kesetiaan pelanggan.

Ciri-ciri Perkhidmatan Pelanggan

Unsur-unsur perkhidmatan pelanggan adalah semua perkara. Mereka adalah perkara-perkara yang menentukannya pada intinya. Sementara itu, ciri perkhidmatan pelanggan adalah perkara yang kita kenali perkhidmatan pelanggan yang baik. Ini juga merupakan perkara-perkara yang memastikan kami menyediakan perkhidmatan pelanggan yang baik.

Pada akhirnya, terdapat lima ciri perkhidmatan pelanggan yang membawa kepada kepuasan pelanggan.

  1. Kebolehpercayaan dalam perkhidmatan firma: Apa sahaja perkhidmatan yang ditawarkan oleh syarikat, sama ada sebagai tawaran utamanya atau sebagai bonus pada produk yang dijual oleh firma, syarikat harus dapat melaksanakan perkhidmatan tersebut dengan cara yang boleh dipercayai. Ambil contoh firma eCommerce. Firma sedemikian kemungkinan akan merangkumi penghantaran sebagai perkhidmatan yang disertakan dengan pembelian produk perkhidmatan tersebut. Adalah penting bahawa firma memastikan bahawa perkhidmatan penyampaiannya dapat dipercayai.

  2. Fleksibiliti: Syarikat perlu dapat bertindak balas, bukan hanya untuk mengubah industri dan keadaan pasaran secara keseluruhan tetapi juga terhadap perubahan keperluan pelanggan. Hanya dengan bersikap responsif kepada pelanggan, sebuah syarikat boleh menjadi cukup fleksibel untuk tetap bertahan dalam suasana ekonomi apa pun.

  3. Kepercayaan: Untuk pelanggan mempercayai firma sepenuhnya, pelanggan harus yakin bahawa firma itu akan memenuhi keperluannya secara konsisten. Pelanggan perlu merasa seolah-olah syarikat itu akan memberinya apa yang dia perlukan ketika dia memerlukannya, dan bagaimana dia memerlukannya. Ini adalah asas kepercayaan yang menyebabkan pelanggan selesa menjalankan perniagaan berulang dengan firma.

  4. Empati: Syarikat harus berusaha meletakkan dirinya sebagai pelanggan sesering mungkin. Hanya dengan mempraktikkan empati dengan pelanggan, syarikat dapat membina ikatan dan hubungan yang berkekalan dengan pelanggannya. Firma itu kemudian akan menjadi lebih banyak keluarga kecil, di mana pelanggan dan syarikat itu berjalan baik dan menjadi '' rakan kongsi '' perniagaan yang saling menguntungkan antara satu sama lain.

  5. Estetika: Terdapat banyak aspek nyata yang harus dijaga oleh syarikat, sehingga dapat menarik minat pelanggan. Ini termasuk bagaimana logo kelihatan - ukuran logo, fon dan elemen reka bentuk lain - bagaimana rupa bahagian depan kedai dan suasana di dalam kedai - harus menekankan apa sahaja yang dianggap oleh syarikat itu sebagai keperibadiannya yang unik. Syarikat mesti sentiasa mewujudkan suasana yang mesra, yang banyak diyakini oleh penurunan hubungan sosial kita.

Apakah Faedah Perkhidmatan Pelanggan yang Baik?

Apabila anda menjalankan perkhidmatan pelanggan dengan tepat, akhirnya anda mendapat kesetiaan pelanggan. Oleh itu, bagaimana anda memastikan bahawa perkhidmatan pelanggan dilakukan tepat untuk orang yang masuk ke tempat anda sehingga mereka terus berulang-ulang?

Langkah pertama dan mungkin yang paling mustahak adalah memberi salam kepada pelanggan dengan mesra dan mesra. Buat pelanggan merasa seolah-olah dia berjalan ke rumahnya sendiri. Di sinilah ungkapan "merasa di rumah" masuk.

Setelah anda memberi sambutan dan kehangatan kepada pelanggan, anda harus mencari tahu apakah keperluan khusus pelanggan tersebut. Anda boleh melakukan ini dengan memerhatikannya dengan teliti atau dengan bertanya kepadanya apakah keperluan spesifiknya.

Setelah menentukan keperluan pelanggan ini, anda perlu melakukan semua yang anda mampu untuk memenuhi keperluan tersebut. Anda mesti melakukan ini dengan cara yang berkesan dan cekap. Maksudnya di sini adalah: mewujudkan hubungan peribadi yang memuaskan dan mesra, dan melampaui produk yang anda berikan kepada pelanggan. Apabila pelanggan mengaitkan syarikat anda dengan perasaan positif, maka kemungkinan besar dia ingin kembali.

Setelah anda memenuhi keperluan pelanggan anda, hubungan tersebut tidak akan berakhir di situ. Anda harus menganalisis situasi seberapa banyak yang anda perlukan untuk meyakinkan diri sendiri bahawa anda tidak meninggalkan apa-apa dalam proses anda.

Bahagian terakhir adalah: Sentiasa biarkan pintu anda terbuka dan beritahu pelanggan anda bahawa pintu anda sentiasa terbuka . Apabila pelanggan melihat bahawa anda memberi insentif kepada pelanggan anda untuk kembali berulang kali, kesedaran itu sendiri menjadikan pelanggan anda lebih berharap, dan oleh itu, lebih cenderung untuk kembali membeli lebih banyak produk atau perkhidmatan.

idea di sebalik mereka adalah untuk membuat pelanggan merasakan insentif untuk kembali ke tempat anda pada suatu hari nanti. Bagi pelanggan, mereka akan menikmati pengalaman yang cekap dan menyenangkan.

Teori Utama Perkhidmatan Pelanggan

Perkhidmatan pelanggan dianggap sebagai sesuatu dari pohon, yang cabangnya mewakili aspek yang lebih spesifik dalam perkhidmatan pelanggan, sedangkan batangnya mewakili aspek umum layanan pelanggan.

Jadi, apa yang dilihat pelanggan terlebih dahulu? Dia melihat persekitaran produk atau perkhidmatan dan adakah dia dapat mencari jalan keluar untuk keperluannya. Dalam pengalaman pelanggan, ini mewakili batang pokok. Pengalaman awalnya akan menentukan bagaimana pengalaman pelanggannya yang selebihnya. Ini mewakili asas-asas perkhidmatan pelanggan, dari mana segala yang lain diikuti. Bagaimanapun, hanya dari persepsi pelanggan mengenai persekitaran awal yang boleh diikuti oleh kehendak dan keperluan lain.

Setelah pelanggan menyelesaikan asas-asasnya, dia kemudian akan mengambil berat aspek-aspek tertentu dalam perkhidmatan, seperti harga produk atau perkhidmatan; kebolehpercayaan kakitangan dan keramahan umum; dan sekiranya perkhidmatan penyelenggaraan tersedia setelah pelanggan membeli produk tersebut. Ini adalah cabang dari pohon perkhidmatan pelanggan, yang '' tumbuh '' dari pengalaman pelanggan dengan batangnya.

Setelah pelanggan menyelesaikan perkara asas, dia kemudian akan lebih peduli dengan perkhidmatan, seperti harga produk atau perkhidmatan; kebolehpercayaan kakitangan dan keramahan kakitangan; dan, jika penyelenggaraan tersedia, setelah pelanggan membeli produk tersebut.

Jadi, anda dapat melihat bagaimana perkhidmatan pelanggan mengalir dari keperluan yang paling umum ke arah yang paling spesifik.