Apakah Objektif Perniagaan Pusat Panggilan?

Pusat panggilan adalah pembahagian perniagaan, atau firma pihak ketiga yang mewakili perniagaan, yang melakukan komunikasi masuk dan keluar dengan prospek dan pelanggan. Pemilik perniagaan kecil sering menyerahkan aktiviti pusat panggilan kepada syarikat tempatan. Walaupun mempunyai beberapa tujuan perniagaan tertentu, pusat panggilan umumnya berfungsi sebagai pusat keuntungan atau kos. Pusat keuntungan berupaya menjana pendapatan baru atau perniagaan berulang, sementara pusat kos memberi tumpuan kepada pengekalan pelanggan untuk mengelakkan perniagaan hilang.

Jualan yang meningkat

Pusat panggilan keluar mempunyai jurujual yang memerlukan petunjuk atau prospek. Sama ada anda menjalankan perniagaan pusat panggilan atau menggunakannya, objektif utamanya adalah untuk menjana penjualan dan pendapatan baru sambil mengembangkan asas pelanggan. Biasanya, pusat panggilan mempunyai objektif penjualan organisasi dan juga kuota untuk setiap pasukan atau pekerja. Mencapai kadar penukaran yang tinggi sebagai peratusan panggilan penjualan adalah tujuan khusus yang sama dalam pusat panggilan syarikat.

Khidmat Pelanggan

Memberi perkhidmatan dan sokongan pelanggan adalah satu lagi tujuan umum pusat panggilan. Ini berkaitan dengan tujuan memberikan pengalaman terbaik kepada setiap pelanggan perniagaan. Ini meningkatkan perbualan mulut ke mulut yang positif di pasaran. Penilaian kepuasan pelanggan adalah antara metrik tertentu yang digunakan untuk menilai prestasi pekerja pusat panggilan. Tinjauan sering digunakan dengan pelanggan selepas panggilan telefon untuk menilai tahap perkhidmatan.

Pengekalan pelanggan

Matlamat susulan untuk memberikan tahap perkhidmatan pelanggan yang tinggi adalah pengekalan pelanggan. Ini bermaksud mengoptimumkan jumlah pembeli satu kali yang menjadi pembeli berulang, dan akhirnya pelanggan setia. Ini sangat penting bagi perniagaan kecil yang tidak mampu melepaskan pelanggan yang ditangkap. Mempertahankan pelanggan yang ada jauh lebih murah daripada melabur dalam pelbagai bentuk promosi untuk menarik pelanggan baru. Bersama dengan perkhidmatan yang baik, pusat panggilan sering membuat panggilan susulan secara berkala untuk memantau pengalaman pelanggan secara individu dan untuk mengesan masalah umum yang timbul dengan produk dan perkhidmatan. Ini membolehkan penambahbaikan ke depan.

Penggunaan Sumber yang Optimum

Perniagaan biasanya ingin meningkatkan pendapatan atau meminimumkan kos dengan semua aspek operasi. Di pusat panggilan, objektif pengurangan kos adalah untuk mengoptimumkan kecekapan dalam penggunaan sumber. Syarikat kecil biasanya mesti mencapai tujuan dengan kos yang sederhana. Purata masa pengendalian adalah metrik yang digunakan di pusat panggilan. Ini adalah jumlah masa yang biasanya diperlukan untuk menyelesaikan panggilan atau perkhidmatan panggilan keluar atau menangani masalah pelanggan masuk. Walaupun kualiti perkhidmatan adalah penting, pusat panggilan ingin pekerja membuat panggilan sebanyak mungkin pada hari kerja tertentu. Selain itu, syarikat harus membandingkan hasil penjualan dan perkhidmatan pusat panggilan dengan pelaburan lain dalam aktiviti perniagaan yang bertujuan untuk tujuan yang sama.